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针对挑剔顾客,采取相应的对策让顾客最终掏钱买单!(人气:) 
来源: 作者: 发布时间:2015-12-07
字号: T|T





作为店长,不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲,更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲,并采取相应的对策让顾客最终掏钱买单,同时收获顾客赞誉。耐心、精心、细心是摆平挑剔顾客的“三大法宝”


吹毛求疵的刁钻顾客

刁钻即挑剔而难于应付,非常难缠,甚至到了“鸡蛋里挑骨头”的地步。但是,不能因为顾客太刁钻了,就不想伺候,或者干脆放弃。如果这样,店铺得罪的将是一圈人。作为店长,一定要认识到这一点:当你失去一个顾客时,这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了,这是一个数量高达250人的群体。


那么,顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢?顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求,难于甚至根本就无法满足的要求,或者无法解决的问题;购买中,顾客过分强调商品或服务细节,挑三拣四,追求完美,不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵;在购买后,找一些非正当理由提出退换货要求,甚至是无理由退换货……




顾客刁钻而挑剔是有道理的,理由有三:


第一,顾客维权意识越来越强,对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎,乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事,把小问题放大,故意找茬,提出无理要求;


第二,顾客需求个性化,顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏,风格、色彩、规格等每一个商品要素都成为关注对象;


第三,顾客追求完美,对商品及服务细节的关注越来越多,并且标准越来越高,甚至店铺根本就没有办法满足其需求。


实际上,只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻,就可能获得成功销售的机会。


面对挑剔的顾客,不要抱怨,也不要指责,更不要“以牙还牙,以眼还眼”,而是要耐心应对。针对顾客的需求,只要给顾客提供选择的空间,尤其是给顾客亲自选择的空间,更容易建立顾客的信赖感。


同时,针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”,并最终让顾客接受。


另外,在接触顾客过程中,要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处,并为顾客解决这种缺憾,或者帮助顾客消除缺憾的心结,顾客购买消费就是顺理成章的事情。




面部僵硬的冷漠顾客

在店里,经常可以到这样一番景象:营业人员热情似火,顾客那边冷若冰霜;营业人员满脸堆笑,顾客却麻木无表情。可谓一半是海水,一半是火焰!但是,绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志,而是应审时度势、见招拆招,让顾客“热情”起来!


在店里,这种冷漠型顾客可能话很少,甚至从不主动去咨询,而是喜欢自我挑选与比较,并且对营业人员的推荐常常不做回应,不做出买还是不买的表态。但是,这并不意味着此类顾客没有需求,或者仅仅是买前考察或随意察看。



针对顾客的冷漠表现,营业人员必须快速判断出顾客冷漠的原因,并据此采取应对措施。


第一,顾客没有动心,顾客不感兴趣。对此,营业人员应主动推荐更多品种、样式,给顾客更多的选择,有利于促使顾客动心并做出购买抉择。


第二,顾客还在选择比较,还在进行自我思考与判断。针对此种情况,不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中,或者长时间没有选中,以及出现不当选择时,再出手也不迟。


第三,顾客试图获取好的购买条件,用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。冷漠完全是装出来的,因为冷漠就是他们的武器,用以换取讨价还价的资本。对此,营业人员不要过度热情,以被动换主动,等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招。


第四,因故情绪欠佳,顾客心情不好。冷淡是顾客情绪的外在表现,乃至在购物过程中流露出来。对此,营业人员应表示理解,同时适度减少语言沟通,或者转移到顾客感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜,让顾客情绪有所释放或者心情愉悦起来。


第五,顾客需求很模糊,在没遇到合适的购买选择前,无法向营业人员准确描述或作出回答。现实中,确实存在很多顾客,只是带着需求去购买,却不知该买什么、买什么品牌以及什么样的商品与服务。对此,营业人员要深挖细究,针对顾客需求,推荐最恰当的商品或服务。


第六,顾客不喜欢购物过程被打扰,对营业人员介入持排斥态度。或者说,顾客冷漠甚至采取回避态度,是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说“伸手不打笑脸人”,但如果营业人员过度主动与热情,反而会扼杀了顾客购买的积极性。




高高在上的傲慢顾客

顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的,但是顾客确实有傲慢的资本。顾客这样就对了,因为顾客就是店铺的“衣食父母”,就是要被尊敬与孝敬的。并且,顾客常常自觉“高人一等”,那是因为其主宰着买卖交易的“决定权”。


在营业人员向他们推销过程中,顾客的傲慢表现得淋漓尽致:在接受荐购过程中,似听非听,神情不屑;顾客不耐烦,不愿意与营业人员沟通,动不动就要找店长、找经理;顾客常常打断营业人员的推销,甚至常常否定营业人员的说辞;顾客喜欢“摆架子”,对营业人员吆三喝四;刻意吹嘘自身地位、能力与实力,抬高自己,贬低他人……


遇到此类顾客,营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害,在工作中被顾客无端“矮化”。其实,顾客行事傲慢也是有原因的:


第一,顾客有一定身份或社会地位,故“装大”,表现出高高在上,给人以“有架子”的感觉;


第二,顾客购买规模大,显然是店铺的“大客户”,进而“客大欺店”;


第三,顾客很懂行,是行家、专家,所以对推销表现出不屑一顾,因为买家总喜欢高人一等,买家总是觉得自己很专业;


第四,顾客本人性格使然,性格因素导致其自高自大、目空一切……


对于这类傲慢型顾客,店长可以教育店员耐心应对,此事无关自尊。在业务处理上,可以给傲慢顾客更多的时间与空间,适当地“冷处理”,让顾客自己去抉择去思考、去决定。如果顾客认可商品、价格与服务,就一定会反馈意见。或者从语言上,或者从行动上。在这个关键时刻介入,同样可以达到销售的目的。


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